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Complexidade e Excelência dos Serviços em Campo

José Paulo Andrade •

Complexidade e Excelência dos Serviços em Campo

Todas as fábricas e plantas de instalação são ambientes controlados, onde a produtividade, os produtos, ferramentas e serviços de alto desempenho são criados. O processo para prestar serviços técnicos de campo para um grande número de clientes pode ser visto como uma “fábrica de serviços de campo”, com a diferença notável de que é dispersa e os elementos de produção variam muito, além de um inerente e elevado nível de complexidade. Como podemos garantir a excelência do serviço que se traduz em fidelidade do cliente em longo prazo, o santo graal de qualquer negócio?

O segredo é abraçar essa variedade, sendo flexível e versátil para a adaptação dos elementos de produção. A Emerson Network Power tem desenvolvido uma estrutura chamada de “Modelo de Capacidade de Serviços Globais” ou GSCM© (Global Service Capability Model) para medir e melhorar a capacidade e maturidade de suas organizações de serviços. É um modelo bastante eficaz incluindo as principais métricas voltadas para serviços (KPIs) e melhores práticas que igualmente abordam as fontes de variedades e mudanças, a natureza da “fábrica de serviços”. De uma perspectiva de alto nível, os pontos principais são:

  • Capacidade de adaptação do Engenheiro de Campo: o engenheiro de plantão não deve depender apenas das técnicas, treinamento, ferramentas e equipamentos adequados, mas também deve ter acesso a base de conhecimento de serviços assim como ao suporte técnico de 2º ou 3º nível para encontrar uma solução eficaz rápida ao deparar-se com situações não planejadas. Isso irá minimizar decisões pobres ou soluções que levam muito tempo, que poderiam causar impacto negativo ao cliente.
  • Planejamento e controle dinâmico de operações: para melhor eficiência e produtividade dos engenheiros, o planejamento de atividades precisa combinar as habilidades destes com os equipamentos que serão objeto de serviços permitindo um planejamento adaptativo de forma a evitar horas extras e tempo ocioso. Mas é parte da natureza da “fábrica de serviços” que existam muitas mudanças de horários e atividades não planejadas, por isso é vital ter a capacidade para ajustar dinamicamente o plano em tempo real, sem afetar aos clientes.

Ferramentas de tecnologia são essenciais para habilitar essas práticas, de modo que a organização de serviços de classe mundial deve estar em contínua busca das soluções tecnológicas melhores e inovadoras.

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