Wenn Sie jemals ein Produkt hatten, das eine Störung aufwies, erfüllte Sie der Gedanke eine Kundendienst-Hotline anrufen zu müssen eher mit Hoffnung – oder doch eher mit Hoffnungslosigkeit? Ich denke, wir sind uns wohl einig, dass die meisten von uns hierbei kein gutes Gefühl haben. Aber das könnte sich bald ändern – dank künstlicher Intelligenz (KI).
Eine der wohl praktischsten und sichtbarsten Anwendungsfälle für KI ist die Entwicklung von Chatbots. Bevor wir uns aber das Konzept im Detail ansehen, sollten auch einige warnende Aspekte nicht außer Acht gelassen werden. Bedenken in Bezug auf das „verheerende Potenzial“ der künstlichen Intelligenz führten kürzlich dazu, dass Facebook einige automatische Bots abschalten musste, weil sie ihre eigene Sprache entwickelt hatten, die für den Menschen einfach unverständlich war. Damit ist zumindest klar, dass wir noch nicht bei einem Szenario wie in den „Terminator“-Filmen angelangt sind, wo Roboter eine unheimliche Bedrohung für die Menschheit darstellen. Also werfen wir nun einen Blick auf die positiven Möglichkeiten, die sie mit sich bringen.
Chatbots beginnen bereits heute, den Markt grundlegend zu infiltrieren; doch in Zukunft könnten sie zu völlig normalen Gesprächspartnern werden. Mit einer Skalierbarkeit, die weit über die üblichen Mitarbeiterzahlen eines Unternehmens hinaus geht, bieten sie für eine digitale Belegschaft eindeutige unternehmerische Vorteile. Wie werden also Organisationen diese Bots einsetzen, um unsere Kommunikationsweise zu verändern?
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Fünf Bots, die uns begleiten werden
- Chatbots im Kundendienst – Die Platzierung von Bots im Einstiegsbereich des Customer Service Managements ist der wohl offensichtlichste Anwendungsfall für die Technologie und in der Tat sind sie bereits in einer Reihe von Organisationen im Einsatz. Durch rund um die Uhr angebotene Services, werden Bots für ein Ende der frustrierenden Wartezeiten in Telefonschleifen sorgen. Doch das Potenzial von Bots, geht weit über diese funktionellen Vorteile hinaus; die KI-Technologie schreitet in einem solchen Maße voran, dass Bots zunehmend über eine „emotionale Intelligenz“ verfügen. Unternehmen werden in der Lage sein, das emotionale Feedback der Bots genau anzupassen und mit der Weiterentwicklung des maschinellen Lernens werden die Software-Roboter fähig sein, sich selbst an den Stil eines Unternehmens anzupassen.
- Chatbots in der internationalen Geschäftswelt – Ihr internationales Wachstum kann schnell an Grenzen stoßen, wenn Sie Ihren Markt nicht in voller Breite bedienen können. Während sich die Chatbots derzeit noch stark an den Sprachen ihrer Ersteller orientieren, werden sich ihre sprachlichen Fähigkeiten künftig weiter verbessern. Polyglotte Bots können sich bereits jetzt an Mehrsprachigkeit anpassen und Übersetzungen nahezu in Echtzeit liefern. Dank dieser Fähigkeit werden sie es Organisationen ermöglichen, nahtlos mit Kunden, Zulieferern und Organisatoren aus der ganzen Welt zu kommunizieren.
- Chatbots in der Lagerhaltung – In der komplexen Welt von Lieferketten- und Logistikabläufen werden Bots über automatisierte Warnmeldungen, Organisationen in Echtzeit über die Lagerbestände informieren. Gleichzeitig übernehmen sie die Qualitätskontrolle für Produkte, die das Lager verlassen. Sie benachrichtigen sofort, wenn Lieferungen eingetroffen sind und entladen wurden und in Verbindung mit den ständig fortschreitenden IoT-Technologien tragen sie dazu bei, Leerfahrten zu vermeiden, wenn Aufträge nicht erfüllt werden können. Lagerverwalter können dann einfach den Bot beauftragen, eine Reihe von Mitteilungen auszusenden, die Kunden, Zulieferer und das Management mit aktuellen Angaben versorgen.
- Chatbots, die unser Leben verlängern – Die Bots der Zukunft werden über das gesamte medizinische Fachwissen verfügen, das jemals dokumentiert wurde. Damit werden sie in der Lage sein, deutlich bessere Diagnosen und Prognosen zu erstellen. In Regionen mit eingeschränkter medizinischer Versorgung werden sie nicht nur das Gesundheitswesen demokratisieren, sondern auch Menschen den Arztkontakt ermöglichen, bevor es zu schweren gesundheitlichen Problemen kommt. Dies wiederum wird die Kapazität von Medizinern für wirklich nötige persönliche Arztgespräche erhöhen und die angespannten Ressourcen von Krankenhäusern entlasten.
- Chatbots zu unseren Diensten – Noch kommen nur wenige von uns in den Genuss einer Sekretärin oder eines Sekretärs am Arbeitsplatz, doch Bots könnten schon bald zu unseren intelligenten automatischen Dienstleistern werden. Stellen Sie sich nur vor, wenn Sie die Vielzahl von Terminen nicht mehr selbst aus den E-Mails in Ihren Kalender übertragen müssten oder wenn Ihre Kunden und Kollegen sofort eine höfliche Antwort von Ihnen erhalten würden. Vielleicht mehr als in jedem anderen Bereich werden uns Bots dabei helfen, Freunde in Unternehmen zu finden, wenn sie sich klug um die Verwaltung unserer Termin- und Raumressourcen kümmern.
Der Kampf um die Bots
Natürlich wird eine erfolgreiche Chatbot-Strategie von mehr als nur einem erstklassigen Entwickler abhängen. Tatsächlich wird die Technologie davon abhängig sein, dass viele Elemente innerhalb der Unternehmensinfrastruktur perfekt zusammenwirken und Synergieeffekte liefern. IT-Experten werden dafür verantwortlich sein, dass die Bots rund um die Uhr und an allen Tagen der Woche chatten können. Hier einige der Hauptprioritäten im Ökosystem der Bots:
- Abhängigkeit der Bots von der Bandbreite: Einer der stets angepriesenen Vorteile der Chatbots besteht darin, dass sie rund um die Uhr arbeiten und den Kontakt zu Kunden und Kollegen pflegen können – ohne zu ermüden oder Fehler zu machen. Allerdings setzen vernetzte und intelligente Software-Roboter eine erhebliche Bandbreite voraus, da sie Unmengen an Daten durchforsten und in ständiger Verbindung zu den verschiedensten Systemen innerhalb der Organisation stehen. In vielen Unternehmen könnte das Upgrades oder Erneuerungen der Infrastruktur erfordern. Außerdem sollen die Analysen über ein stabiles Netzwerk mit hoher Geschwindigkeit verfügbar sein, damit kein Roboter-Analyst oder ein automatisierter Fertigungszweig auch nur einen einzigen Moment ausfällt. Dies wiederum sorgt für zusätzlichen Druck auf das Rechenzentrum: Stromversorgung und Kühlung müssen hocheffektiv sein und damit es ist wahrscheinlich, dass viele Organisationen an die Erweiterung ihrer Kapazitäten denken müssen. Die Schaffung einer Belegschaft aus Robotern ist also alles andere als ein Kinderspiel...
- Bots am Netzwerkrand: Wenn Sie Geräte einsetzen, die zwar intelligent und anpassungsfähig agieren müssen, sich jedoch weit entfernt vom Haupt-Hub des Rechenzentrums befinden, dann sind der Leistung dieser Bots Grenzen gesetzt. Mit dem Edge Computing wird eine schnelle „Entscheidungsfindung“ und Datenverarbeitung vor Ort möglich, was zu signifikanten Verbesserungen bei Abläufen führt, die einen hohen Verteilungsgrad aufweisen. Stellen Sie sich eine ganze Flotte von medizinischen Bots vor, die in entlegenen Gebieten arbeiten, wo eine Vor-Ort-Diagnose buchstäblich Leben retten kann. Die Fähigkeit zum nahezu autonomen Handeln eröffnet hier völlig neue Möglichkeiten der medizinischen Behandlung. Das gleiche gilt für Unternehmensanwendungen wie etwa in der Lagerverwaltung, wo das reibungslose Funktionieren komplexer Logistikstrukturen ohne Einbindung entlegener Standorte nur schwer vorstellbar wäre.
- Die Bots brauchen unsere Intelligenz: Ein Edge-Computing-Modell mag zwar die effektivere Datenübertragung zum und vom Roboter ermöglichen, doch letztlich müssen wir Menschen gewährleisten, dass wir diese Daten auch verwalten und einsetzen können. Und hier gibt es einen Haken: Laut Gartner verfügen viele Organisationen nicht über die nötigen Kompetenzen zur Umsetzung einer effektiven KI- oder ML-Strategie – einfach, weil sie die erforderlichen Daten nicht effektiv verwalten können. Selbst von den Unternehmen, deren analytische Fähigkeiten als „fortgeschritten“ eingestuft werden, haben 40 % Schwierigkeiten, die richtige Informatik-Plattform zu schaffen, die wiederum Grundlage für das maschinelle Lernen der Chatbots ist. Das bedeutet, dass die großen Schritte, die bereits auf dem Gebiet der Datenverwaltung unternommen wurden, noch einmal deutlich größer werden müssen, bevor unsere Roboter-Freunde die Arbeitswelt tatsächlich revolutionieren können.
- Das Vertrauen in die Bots: Die umfassende Verbreitung von Sensoren, Edge-Computing-Hubs und Netzwerkzugangspunkten muss natürlich ausreichend abgesichert werden. Wenn Bots Zugriff auf riesige Datenbestände in der Logistik, auf Geschäftsgeheimnisse oder gar vertrauliche Personendaten erhalten, müssen sie in besonderem Maße geschützt werden. Als hätte die Revolution im Zusammenhang mit den mobilen Geräten nicht schon für genügend Druck auf die Sicherheitsprofis gesorgt, haben wir es nun mit einer ganz anderen Liga von kritischen Herausforderungen zu tun.
Ihnen als IT-Profis können Chatbots den Alltag erleichtern, indem sie zahlreiche weniger komplexe Supportanfragen übernehmen. Sie verschaffen Ihnen damit mehr Spielraum, stellen aber gleichzeitig hohe Anforderungen an die Infrastruktur, die den Druck auf zahlreiche kritische Systeme weiter erhöhen werden. Doch angesichts ihrer zahlreichen Einsatzmöglichkeiten – von der Effizienzsteigerung von Call Centern bis hin zur höheren Produktivität der Belegschaft – sind die Bots wohl unaufhaltsam auf dem Vormarsch in unsere Unternehmen. Und darauf müssen Sie gut vorbereitet sein.